Las largas filas registradas este lunes 19 de octubre en el hospital San Juan de Dios, en Santa Cruz de la Sierra, muestran una diferencia importante entre contar con una herramienta digital y poder utilizarla efectivamente. Aunque la Gobernación de Santa Cruz habilitó un sistema para solicitar fichas médicas por internet, decenas de pacientes todavía llegaron de madrugada al establecimiento para intentar conseguir atención. Para cualquier persona que dependa de este hospital, la noticia tiene una consecuencia concreta: la posibilidad de evitar una espera presencial existe, pero no está garantizada para todos ni funciona al margen de los requisitos y de la disponibilidad de turnos.

El caso de la mujer mayor que llegó a las 05:00 resume el problema desde la perspectiva del paciente. Madrugar no es una elección menor para alguien de la tercera edad, una persona con movilidad reducida o un familiar que debe acompañar a un enfermo. Implica transporte, gasto, exposición al frío o al calor y varias horas que pueden perderse en el trabajo o en otras responsabilidades. Cuando la atención depende de conseguir una ficha durante la mañana, el costo real de la consulta no se limita al servicio médico: también incluye el tiempo y el esfuerzo necesarios para acceder a él.

La fila sigue siendo la puerta de entrada para muchos

La persistencia de las filas no significa necesariamente que el sistema digital haya fracasado. El portal permite gestionar citas en más de 40 especialidades y puede ofrecer turnos para el mismo día o con hasta tres semanas de anticipación, según la oferta disponible. El problema es que la digitalización no alcanza por sí sola para resolver las barreras de acceso. Una herramienta puede estar disponible y, aun así, ser poco útil para quienes no conocen el procedimiento, no tienen conexión estable, carecen de correo electrónico o no se sienten capaces de completar un trámite en línea.

También existe una condición previa que puede dejar fuera a algunos usuarios: el paciente debe contar con una historia clínica en el hospital o presentar una derivación mediante el formulario de referencia de otro establecimiento de salud. Por eso, ingresar al portal no equivale automáticamente a obtener una consulta. Antes de comenzar, conviene verificar si se cumple alguno de esos requisitos y si la especialidad buscada tiene horarios habilitados.

Qué cambia para quien necesita una consulta

Para los pacientes que ya tienen historia clínica y acceso a internet, la ficha digital puede reducir desplazamientos innecesarios. El trámite comienza en el portal de la Gobernación de Santa Cruz o en la plataforma del hospital. Allí se solicitan el número de carnet de identidad y la fecha de nacimiento. Luego, el usuario debe seleccionar la especialidad, revisar los médicos y horarios disponibles, escoger la fecha y confirmar la cita. La información del turno llega mediante WhatsApp o correo electrónico, de modo que es importante registrar datos de contacto que se revisen con frecuencia.

Este procedimiento puede ser especialmente útil para quienes viven lejos del hospital, deben organizar transporte o necesitan coordinar la consulta con una jornada laboral. Sin embargo, la plataforma no permite elegir libremente cualquier día: las opciones dependen de la oferta publicada por cada servicio. Si no aparece un horario conveniente, el paciente tendrá que revisar nuevamente la disponibilidad o recurrir a la atención presencial. La modalidad digital facilita la gestión, pero no amplía por sí misma el número de médicos, consultorios o turnos existentes.

La brecha digital también es un problema de salud

Cuando una persona no logra utilizar una plataforma sanitaria, el efecto no es solamente tecnológico. Puede retrasar una consulta, aumentar los gastos de traslado o hacer que el paciente abandone el intento de atención. Esa dificultad afecta de manera particular a adultos mayores, personas con poca experiencia en internet, pacientes que hablan principalmente lenguas originarias y familias que dependen de un teléfono compartido. También puede perjudicar a quienes no saben si necesitan una derivación o cómo demostrar que ya cuentan con una historia clínica.

Por eso, el funcionamiento del sistema debe evaluarse no solo por la existencia del portal, sino por cuántas personas consiguen completar el trámite sin ayuda y cuántos turnos se ofrecen realmente. La coexistencia de filas y fichas digitales indica que la transición todavía es incompleta. Mientras el canal presencial siga siendo necesario para una parte considerable de la población, el hospital debe mantener información clara, orientación accesible y una organización que evite que los pacientes esperen durante horas sin certeza de ser atendidos.

Cómo prepararse antes de ir al hospital

Quien necesite una consulta puede intentar primero la vía digital desde un celular o una computadora. Es recomendable tener a mano el carnet de identidad, la fecha de nacimiento, los datos de contacto y, si corresponde, la información de la historia clínica o la derivación. Después de confirmar el turno, conviene conservar la notificación recibida por WhatsApp o correo electrónico y verificar la fecha, la hora, la especialidad y el médico asignado.

Si el trámite en línea no es posible, la atención presencial continúa habilitada. En ese caso, el paciente debería informarse previamente sobre el horario de entrega de fichas y llevar sus documentos médicos para evitar un viaje perdido. Las personas mayores o con dificultades para usar internet pueden pedir apoyo a un familiar de confianza, siempre cuidando sus datos personales y evitando entregar contraseñas o fotografías de documentos a desconocidos. La situación del San Juan de Dios deja una señal clara para los usuarios: antes de madrugar para hacer fila, vale la pena comprobar si existe un turno digital, pero también reconocer que la solución definitiva requiere que ambas vías de acceso sean comprensibles, disponibles y capaces de responder a la demanda real.